Меню
Давайте обсудим, чем я могу вам помочь, за чашкой вкусного кофе!
Денис Мордвинков
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных. Политика конфиденциальности.
Мы используем файлы cookie для того, чтобы предоставить Вам больше возможностей при использовании сайта.
Хорошо, не показывать снова
Close
Самолет девелопмент

Модель продающего
Call Center нового уровня

© Денис Мордвинков 29.01.2018
Продающий Call center в сфере недвижимости - продающее подразделение, обладающее запасом прочности и способное обслуживать массовые продажи, увеличивая конверсию звонок - сделка минимум на + 3%
Исходные данные
Показатели компании
? %
конверсия звонок → встреча
? %
конверсия встреча → сделка
? %
сквозная конверсия звонок → сделка
Данные с рынка недвижимости
Показатель
Среднее
Бизнес и апарт-ы

Среднее
Комфорт
Среднее
Эконом
Конверсия встреча/звонок
25%
30%
35%
Конверсия сделка/встреча
20%
20%
25%
Конверсия сделка/звонок
5%
7%
9%
Стоимость звонка, руб.
17500
11500
10000
Примеры результатов внедрения
2016-2017
Конверсия
звонок - сделка
8% → 12%

звонок - встреча
16% → 38%


2014
Конверсия
звонок - сделка
8% → 12%

звонок - встреча
30% → 44%
2013
Конверсия
звонок - сделка
8% → 10%

звонок - встреча
10% → 22%
Расположение жилых комплексов на карте
Ожидаемые показатели эффективности
40%
конверсии из целевого первичного звонка в первичную встречу в офисе продаж
+10%
конверсии из целевого звонка во встречу в офисе продаж при затишье на рынке
10%
конверсии из целевого звонка в сделку
до 2%
пропущенных звонков о покупке и не более 5% пропущенных звонков от общего количества
95%
довольных сервисом компании клиентов
Что нужно для выполнения таких показателей?
#Команда #CRM #Телефония #Мотивация #Стандарты #KPI #новыйформатобучения #Team leader
Новая структура продающего подразделения
Ответственность Директора по продажам
Кадры
Обучение
Аттестация
Штатное расписание
РУКОВОДИТЕЛЬ
  • Управление командой и контроль распределения потоков звонков и клиентов
  • Разработка и внедрение современных/новых технологий
  • Внедрение KPI, системы мотивации, рейтингов
  • Бонус зависит от: процента выполнения общего плана продаж по дивизионам, конверсии звонок-встреча, оценки качества диалога и процента потерянных звонков
3 заместителя TEAM LEADER / Руководитель
Руководитель группы продаж по телефону (2)

  • Управление командой и контроль распределения потоков звонков и клиентов
  • Подбор, обучение, аттестация, развитие, контроль работы сотрудников
  • Бонус зависит от: процента выполнения плана продаж по вверенным ЖК, конверсии звонок-встреча, оценки качества диалога, процента потерянных звонков

Руководитель группы постпродажного обслуживания & Frontline
  • Управление командой и контроль распределения потоков звонков
  • Подбор, обучение, аттестация, развитие, контроль работы сотрудников
  • Бонус зависит от: процента общего бонусного ФОТ подразделений, оценки качества диалогов, процента потерянных звонков
22 оператора / CALL CENTER 1-ГО УРОВНЯ
  • Обработка всех входящих звонков
  • Распределение потоков звонков по отделам
  • Обработка заявок с сайта с дальнейшим переключением
  • KPI: количество принятых звонков, количество верных попыток переключения, качество диалога
15 менеджеров / ОТДЕЛ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ
  • Обрабатывают только звонки о покупке квартиры
  • Цель: назначить встречу с менеджером в офисе продаж при первом диалоге
  • Результат работы: очная встреча клиента и менеджера в Офисе продаж
  • KPI: количество состоявшихся встреч после звонка, качество диалога, количество пропущенных звонков
6 консультантов / Отдел постпродажного обслуживания
  • Обработка входящих звонков по вопросам постпродажного обслуживания, совершение исходящих звонков
  • Цель: предоставить совершившим покупку клиентам справочную информацию по любому вопросу
  • Результат: снятие вопросов дольщиков
  • KPI: Количество принятых звонков, качество работы, количество пропущенных звонков

Сколько в месяц будем тратить на его содержание?
₽ 2,51 млн

in house не в Москве

₽ 2,55 млн

50/50 in house в Москве